疫情之后，旅游业会有“小阳春”吗（一）

面对这一影响全国的新流行病，旅游业无疑是受影响最大的行业之一。往年的春节黄金周已经完全改变了它的面貌。

旅游相关企业也是如此。疫情爆发以来，携程、飞猪、去哪儿、蜂巢、CYTS旅游、途牛等平台收到了大量旅游产品及相关服务的退款和续费请求。经过一轮又一轮的升级退款和免费续费的范围，许多平台已经筹集了数亿元。然而，业内人士也普遍认为，随着未来疫情的好转，中国旅游需求必将反弹，旅游业将迎来一个“春节”。

2月3日凌晨，朱飞紧急宣布疫情再次升级期间旅游产品的退款和换货政策。也就是说，1月31日(含)之前预订的所有酒店订单以及1月23日至2月29日期间的旅行将保证免费退款，无论是国内还是国外。此前，携程、去哪儿和途牛也相继推出并升级了“战争流行病”政策。随着改革范围和持续时间的不断扩大，OTA公司也因为巨额预付款而面临压力。

“疫情爆发后，大量游客集中精力改变行程。国内外机票、火车票、酒店、机票、汽车、本地娱乐等各类旅游产品都出现了大量的退款需求和变化。截至1月30日，马蜂窝旅游已经提前向消费者返还了5亿多元马蜂窝旅游相关负责人表示:“由于整个平台的退款和变更总数已经达到100万，海外的需求和压力也很大，马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员都放弃了对度假的在线支持，到目前为止，已经满足了大量退款需求。”

去哪儿的相关工作人员还表示，疫情对旅游业造成了全面影响，去哪儿的客户服务量飙升了10倍。“除了大量的退款订单和各航空公司的不同政策之外，OTA、代理商和航空公司空已经积累了大量的退款和变更订单。为了让用户尽快完成退款和更换，该平台已经退款了许多产品。”头牛还表示，初步订单已经基本处理完毕，现在主要集中在联系和操作订单，一个接一个地预订行程时间。对于度假产品，国内方向的团体旅游、免费旅游等产品的退货和改造保证提前发布，预订订单的客户沟通工作基本完成。退出方向涉及相对复杂的供应链，退出和改革需要一些时间。

除了进步，许多在线旅行社还强调，他们将与平台供应商并肩作战。朱非副总裁黄玉舟直言不讳地表示:“面对疫情，平台不仅要成为消费者和企业双方的喉舌，还要和企业一起面对复杂的供应链，共同减少损失。”CYTS在线负责人还表示，该公司正在大力统计退款和核损害，并与海外资源提供商保持持续、密切的沟通，希望减少因取消而给客人造成的经济损失。

对此，北京经济贸易学院常务副院长赖洋指出:“在非常时期，太田确实需要扮演协调者的角色。毕竟，仍有许多在旅途中的旅行者迫切需要解决问题。因此，在用预付款退换订单的同时，更有必要理顺酒店、航空公司+0公司和平台商户的应急处理机制，帮助消费者解决实际问题，如加强替代产品安排、24小时人工热线、签证指导等。尽可能减少服务盲点。”在“后疫情”时期，他认为企业应进一步加强风险防控机制。同时，他还呼吁政府给予税收减免、贴息等扶持政策。

作者:编辑自《今日北京商报》和《21世纪经济报道》，已编辑和修订。布局:周阳

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