科技云报道：后疫情时代，智能客服的“后浪”该流向何方？
最后更新：2020-05-14 10:10:10 手机定位技术交流文章
在后流行病时代，智能客户服务的“后浪潮”应该流向哪里？
技术云的原始报告。
在“五四”青年节前夕，何冰的演讲“后郎”引发了一场热烈的讨论。事实上，每个行业都有“前波”和“后波”的区别。如果把以人力为主导的传统产业比作“前浪”，那么经历了智能转型的产业就可以称之为“后浪”。
2020年的全球疫情是前波和后波的重要交汇点。它不仅改变了人们的生活习惯，还对一些行业产生了至关重要的影响，让一些隐藏在幕后的行业走到舞台中央，进入了精彩时刻。
应对疫情的智能客户服务
客户服务行业就是这样一个被人工智能智能智能改造的“后浪潮”。在客户服务行业的早期，大多数客户服务呼叫中心都是以人工交通为主的劳动密集型行业，人工成本和相关费用非常高。随着云计算技术和SaaS模式的发展，出现了分布式部署、低成本、建设周期短的云呼叫中心。
当微信和微博等社交媒体出现时，它们逐渐成为企业营销定位的“标准”。能够为企业提供电话、短信、电子邮件、微博、微信等渠道的多渠道客户服务系统(客户服务3.0时代)广受欢迎。
。直到2017年，语音识别、自然语言处理和机器学习等人工智能技术的发展进一步提高了人机对话中智能客服的性能，从而大大提高了客服的工作效率。因此，“人工智能+SaaS”智能客户服务已经成为市场上的主流产品形式。
经过几年的发展和沉淀，智能客户服务已经以“高效、低成本”的优势深入整合到电子商务、金融、在线教育、旅游、航空空和通信等领域。据权威统计，智能客服已经能够解决应用中85%的常见问题，成本仅占人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最基本需求。
然而，智能客户服务的市场应用还没有扩展到更传统的政府、医疗等领域和一些新兴的形式。然而，今年的疫情已经成为智能客户服务的转折点。
以政府产业为例。在抗击疫情期间，四川省在一天内推出了“天府健康链接”微信平台，并开通了智能客服系统，为公众提供健康代码的申请、使用和投诉等在线服务窗口。与此同时，智能客户服务被结合起来，帮助人工解决公共问题咨询。背后强大的技术支持来自领先的智能客户服务企业荣联汽摩和众多三方企业的共同合作。
数据显示，自天府健康链接20天前推出以来，用户数量已达1147.5万。其中，荣联启茂智能机器人X-box的咨询问题数量达到数千万，知识库命中率达到95%以上，群众满意度超过85%，且仍在上升。
智能客户服务在政府防疫指挥、网上医疗咨询等场景中的高效应用，使得许多传统行业首次实现了智能客户服务的优势。在疫情期间，视频、游戏、直播等娱乐领域呈现爆炸式增长，也首次显示出对智能客户服务的惊人需求。
智能客户服务企业的“内功”
不可忽视的是，这一流行病在带来新的市场机会的同时，也给国民经济的发展蒙上了阴影。金融、航空、旅游和其他广泛用于智能客户服务的领域，由于疫情的影响，需求已经降至冰点。
然而，不同行业对智能客户服务需求的“冰与火”已经成为智能客户服务领域最好的“试金石”。在竞争激烈、产品同质化严重的智能客户服务市场，如疫情爆发，突如其来的“大考验”考验着主要制造商的“内部技能”。其产品丰富性、成熟度、智能水平、服务能力和价格优势等综合能力凸显了制造商此时的核心竞争力。
目前，从客户群体和收入规模来看，中国已经形成了相对稳定的“两级”产业格局:
第一梯队是以荣联启茂和网易启宇为代表的综合性智能客户服务企业。它们成立较早，经过几轮技术变革，形成了明显的技术优势。他们积累了丰富的行业客户服务经验，在技术和服务规模上处于行业前列。
第二层是以易创和小多为代表的单点智能客户服务企业，在产品实力、研发投入和客户获取方面都不如第一层，在工业应用方面也相对狭窄。
面对疫情等突如其来的考验，拥有成熟产品体系和服务能力的荣联汽摩等龙头企业，已成为确保智能客户服务在关键时刻快速在线应用的必然选择。在打造智能客户服务的核心竞争力方面，荣联汽摩拥有自己深厚的“内功”。
在智能客户服务领域，客户服务产品一般涵盖多种产品形式，如机器人客户服务、在线客户服务、云呼叫中心、工作订单等。然而，在大规模呼叫中心的最核心场景中，容连奇摩有着竞争对手无法比拟的障碍。
多年来，融联汽摩拥有强大的通信技术核心，与国内运营商建立了良好的关系，在大规模交通运营和优秀软件方面具有无可比拟的优势。与此同时，作为云通信领域的巨头，融联汽摩的母公司融联多年来一直致力于基础通信能力，能够为融联汽摩提供强大的PaaS通信能力。
在产品方面，融联汽摩拥有业内最丰富的产品矩阵，覆盖了从前端营销到后端服务的整个现场需求，创造了业内首个“服务+营销”的闭环模式。在售前场景中，智能客服系统可以收集流量，以人机合作的方式处理咨询业务，理解用户意图，建立用户肖像；在销售场景中，系统帮助客户服务部门记录详细的需求并计划客户跟进进度，并通过客户关系管理协作进行准确的营销。在售后服务方面，系统支持跨部门合作和客户服务业务的移动处理。
除了全渠道客户服务、工作订单系统等常见的客户服务功能外，融联汽摩还开发了远程视频、智能质检、智能监控、客户关系管理等产品功能，从售前咨询、销售跟进、销售转型、售后服务等方面更好地服务于企业客户的整个生命周期场景。
这样一个多元化的产品矩阵不仅可以为不同行业提供相应的智能客户服务工具，还可以促进复合销售的形成。当产品销售给客户时，就有机会销售更多的产品和解决方案。对于客户来说，这种“打包”解决方案也更方便。围绕多元化产品矩阵的开发和组合，融联汽摩通过横向填充短板产品、纵向挖掘产品深度，构筑了融联汽摩区别于其他智能客服企业的“护城河”。
在人工智能的研发方面，容连启茂拥有自己的人工智能研发团队，能够结合行业数据和经验，不断完善和提高人工智能算法效果，在人工智能性能上取得绝对优势。荣联奇茂将客户服务平台生成的大量内容反馈给机器人研发部门，并利用这些基于客户服务场景的真实数据快速训练对比模型，创造出符合业务需求的智能客户服务产品。同时，智能客服产品可以直接嵌入到云客服产品中，实时获取反馈数据，不断优化模型。这种螺旋式上升的人工智能能力是那些没有人工智能自我研究能力的智能客户服务供应商所没有的独特优势。
后流行病时代的智能客户服务
根据鲸鱼研究所的数据分析，以目前约500万的全职客户服务为基础，总规模约为4000亿元人民币，按6万英镑的年平均工资加上硬件和基础设施计算。按照40-50%的置换率，不包括场馆、设备等基础设施和甲方的预算削减，将为智能客户服务公司预留约200-300亿。从数据来看，智能客户服务市场的确引人注目，但智能客户服务公司真正占领了多少市场？
通过这次流行，人们在更高的程度上接受了SaaS云产品，并认可了SaaS智能客户服务产品的价值，但这种流行最终将会消失。在后流行病时代，谁能及时发现隐藏的市场秘密并抓住机遇，谁就有信心占领市场。
从市场应用的角度来看，电子商务、金融、教育等领域一直是智能客户服务企业的战场。事实上，在智能客户服务应用最广泛的电子商务领域，市场已经饱和。基于自身的业务和用户规模，淘宝和京东等互联网巨头在电子商务领域占据了绝对优势。
但是，我们也应该看到，诸如多多、尹姝等新兴巨头的崛起给电子商务领域带来了新的机遇，智能客服在流量充足的泛娱乐领域有很大的潜力可挖掘，将成为智能客服企业的新“蓝海”。
在为企业提供“降低成本、提高效率”的智能客户服务的核心价值上，人工智能能力决定了制造商未来的核心竞争力和行业活力。目前，智能客户服务正在从传统的智能客户服务升级到人工智能技术驱动的智能客户服务。尽管人工智能仍处于人工智能较弱的阶段，机器的自然语音处理能力、人机交互能力和情感识别能力仍需不断提高，但具有人工智能自主研究能力和丰富行业经验的厂商将能够更好地提高智能客服的智能性，更好地为用户辅助人工服务和个性化服务，这也将大大提高咨询响应效率和客户服务满意度。
随着智能客户服务行业的发展，融联汽摩首席执行官陈光认为，智能客户服务的角色也将从前台工具转向企业的核心业务。如今，一个企业使用多个SaaS软件是非常普遍的。企业经常购买具有不同功能的SaaS软件，如客户关系管理、企业资源规划、办公自动化、智能客户服务等。以提高他们的工作效率。然而，这些SaaS软件不能相互交换数据，导致数据的价值没有完全释放。
今后，围绕客户服务中心的相关系统有:呼叫中心电话系统、在线客户服务系统、智能客户服务系统、客户关系管理系统、知识服务系统等。，将作为核心业务的中心节点，为开辟所有业务渠道提供帮助，从而更好更快地服务于前台应用的不断创新。
结论
正如比尔·盖茨在1995年出版的《通向未来之路》中所预言的那样，未来社会:任何地方的任何事物和任何人都可以联系在一起。随着人工智能、5G等新技术带来的变化，智能客户服务的“后浪潮”将拉开整个行业数字化升级的帷幕。它不仅会握着科技之剑，继续在各行各业扩大地盘，还会用科技的犁造福广大用户，把任何人、任何事都紧密联系在一起。
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