海尔创新智慧成套服务模式 开启场景定制新时代

的生态品牌是用户，如何与用户共同进化是目前企业应该研究的课题。海尔服务致力于探索物联网时代的创新服务模式，围绕物联网时代用户需求全面提升服务体系，推进服务流程再造，鼓励服务人员自主创业，构建智能生态服务系统，与用户共创双赢。

关注用户体验，持续创新引领行业创新

数据显示，2019年中国家电服务市场规模已达到近3000亿元，预计2022年将超过万亿元(数据来源:中国家电维修协会)家电市场的快速发展伴随着安装、维护、保养和清洁全过程对生态服务的巨大需求，为家电服务提供了广阔的发展空间。相比之下，一些制造商有“重销售轻服务”的现象。普遍的服务外包和缺乏有效的监督导致了诸如反应缓慢、乱收费、质量差和缺乏承诺等问题，这些问题无法长期消除。这不仅损害了用户体验，也阻碍了家电行业质量的提升。

为了打破传统家电服务业的混乱局面，海尔通过模式创新，不断引领服务标准化和质量转型。20世纪80年代，海尔砸碎了一把大锤，唤醒了中国企业的质量意识。从那时起，标准化的家用电器服务诞生了，这是该行业的第一次。20世纪90年代，标准服务升级为星级服务，旨在维护消费者的尊严，创造一个以用户为中心的时代。进入2000年后，一站式增值服务感动了无数用户，行业的服务水平也随着用户满意度的唯一评价而提升。如今，海尔率先从“被动服务”升级为“主动服务”，积极探索物联网服务模式，逐步形成了一种共享共享的开放服务生态。物联网时代基于用户体验的“生态链”自驾车服务系统正在以不可抗拒的力量构建新的社区服务生态，以满足未来十年甚至更长时间内用户对家居生活服务的需求。

注重军事和商业创业，打造物联网双赢的新生态

在此基础上，海尔服务再次转型，深入探索物联网时代下的创新模式，推动从平台、机制到管理体系的整体转型升级。首先，海尔的服务平台已经从审查员转变为服务提供商，为服务终端提供全面的帮助。其次，服务评估的权力完全移交给用户，最终的评估以用户体验的满意度为导向。用户对结果的质量有最终决定权。用户可以通过移动终端、网络终端、电话、网络设备等多维渠道与需求进行互动，并在整个过程中对服务过程进行可视化监控，通过用户评价来确定服务兵的报酬。每个用户的需求通过信息到人的价值到人的系统，如生产端、采购端、研发端、物流端等，实时并行连接到内部节点的负责人。从而实现问题的及时解决和纠正，从而从源头上追溯、自我优化、自我进化整个过程，自我转移价值，从而实现自我驱动服务体验的迭代升级，与用户一起创建“生态链”。

同时，海尔服务也针对服务提供商和服务士兵推出了相应的升级系统，彻底结束了传统服务模式下的“兵商博弈”局面在用户体验核心的驱动下，传统服务提供商的老板转变为服务支持平台提供商，服务人员从农民工转变为企业家。也就是说，用户对服务兵的评价越高，平台的附加值就越高，平台厂商对服务兵升级的支持与自身利益密切相关，从而进一步完善所有利益相关者共存共享的服务生态链体系，创造双赢局面。

整合登陆人员，构建生态链自驾车服务体系

转型是企业的一项艰巨任务。为什么海尔服务能根据时代的需要，一个接一个地完成转型升级？《体验经济》一书的作者约瑟夫·潘恩研究了海尔的转型实践，得出的结论是，海尔的一人整合模式取得了一点成绩，巧妙地将终身用户(没有营销的用户)和员工自主(没有上级的用户)结合起来如果没有基于“人的价值第一”的员工自主权，所有技术和过程因素的转化都将是徒劳的。

在“一人一人”的管理模式下，海尔服务率先启动物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引领传统服务提供商的平台转型，大力推动服务士兵自主创业的主动性，成功建立了以用户为主导、服务士兵响应、服务提供商全力支持的服务生态链。它不仅通过在整个过程中不断创造最佳用户体验来实现用户价值的最大化，而且为整个家电服务行业的标准化和质量的转型升级提供了巨大的推动力

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