客户感知体验测试系统app(客户感知体验测试系统客户端下载)

客户体验测量要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。做好客户体验必先建立客户体验指标体系客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。优化客户体验的工具优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。客户情感地图什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。消费者洞察是客户体验重要环节传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。
客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 企业作为经济活动的主体，而客户则是企业活动的主体。因此，为了向体验经济快速迈进，在行业及企业中有效的推广体验经济的模式或思路方法，“客户体验管理”成为必不可少的重要组成部分，如何做好客户体验管理，将直接关乎体验经济的成败。 对于企业而言，为了做好客户体验管理，企业需要通过对价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的甚至愉悦的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，进而成为长期友好的合作伙伴。同时，借助“客户体验管理四大定律”及“客户体验管理七步法”作为工具，有效地做好客户体验管理，使得每个接触点上的客户体验都是愉悦的难忘的！

1.首先是测试 资源确认及准备 （1）产品需求文档，产品原型图 ，接口说明文档及设计文档应该齐全（2）测试设备及测试工具 的准备：IOS和Android的不同年版本的真机，以及测试相关工具的准备2.测试用例的设计及评审（1）根据产品需求文档，产品原型图等文档，设计客户端的一般功能测试用例（2）测试用例评审，修改与完善，评审过后着手进入正式测试阶段3. UI测试（1）确保手头的原型图与效果图为当前最新版本，符合产品经理及用户需求（2）测试过程一切以效果图为准，若用户体验方面有建议，先以邮件的形式 与产品经理确认，确认通过后，可以正式的发出用户体验方面的问题4.功能测试（1）APP功能测试主要依据编写的功能 测试用例进行软件功能的遍历（2）涉及的测试主要包括基本功能测试，安装，卸载，运行测试 ，异常处理（包括网络 突然中断或者网速 过慢，机器内存不足等异常情况的处理 ）5.中断测试（1）软件运行 过程中接电话，收短信，锁屏，闹铃，充电，收到通知提醒后在 使用软件，软件任可以 正常运行（2）运行软件时由前台切换到后台，再切换回前台 仍能继续运行6.兼容性及适配器测试（1）硬件的适配 ：不同手机 厂商，硬件 性能，不同屏幕大小的适配（2）OS版本的兼容（3）不同屏幕分辨率的适配：移动端设备的屏幕分辨率多种多样 ，如果 app没有做合适的处理可能会显示不好，甚至影响功能的操作（4）兼容性测试必须放在 一定数量的真机上运行 ，由于真机类型较多，兼容性测试 的时候可以选取典型的几种运用较多的真机进行兼容性测试7.性能测试（1）客户端性能测试注重安装卸载时间，启动时间，页面加载时间，主要功能占用的床铺，内存，流量，耗电量 等，以及与同类产品相比较是否具有优势（2）至于服务器端的性能，主要利用接口对服务器进行加压，重点关注相应时间，吞吐量，并发数，事务通过率等8.稳定性测试（1）安卓app的稳定性常常使用 monkey进行测试，通过随机事件流模拟个人操作，对检查程序的内存溢出，空指针有很大的作用9.检测分析及测试报告输出以上各种形式的APP测试结束后，应该形成完整的分析及报告文档，输出给相关人员 TestBird
首先是测试 资源确认及准备（1）产品需求文档，产品原型图 ，接口说明文档及设计文档应该齐全（2）测试设备及测试工具 的准备：IOS和Android的不同年版本的真机，以及测试相关工具的准备。测试用例的设计及评审（1）根据产品需求文档，产品原型图等文档，设计客户端的一般功能测试用。（2）测试用例评审，修改与完善，评审过后着手进入正式测试阶段UI测试（1）确保手头的原型图与效果图为当前最新版本，符合产品经理及用户需求。（2）测试过程一切以效果图为准，若用户体验方面有建议，先以邮件的形式 与产品经理确认，确认通过后，可以正式的发出用户体验方面的问题功能测试（1）APP功能测试主要依据编写的功能 测试用例进行软件功能的遍历（2）涉及的测试主要包括基本功能测试，安装，卸载，运行测试 ，异常处理（包括网络 突然中断或者网速 过慢，机器内存不足等异常情况的处理 ）中断测试（1）软件运行 过程中接电话，收短信，锁屏，闹铃，充电，收到通知提醒后在 使用软件，软件任可以 正常运行（2）运行软件时由前台切换到后台，再切换回前台 仍能继续运行兼容性及适配器测试（1）硬件的适配 ：不同手机 厂商，硬件 性能，不同屏幕大小的适配。（2）OS版本的兼容。（3）不同屏幕分辨率的适配：移动端设备的屏幕分辨率多种多样 ，如果 app没有做合适的处理可能会显示不好，甚至影响功能的操作。（4）兼容性测试必须放在 一定数量的真机上运行 ，由于真机类型较多，兼容性测试 的时候可以选取典型的几种运用较多的真机进行兼容性测试。性能测试（1）客户端性能测试注重安装卸载时间，启动时间，页面加载时间，主要功能占用的床铺，内存，流量，耗电量 等，以及与同类产品相比较是否具有优势。（2）至于服务器端的性能，主要利用接口对服务器进行加压，重点关注相应时间，吞吐量，并发数，事务通过率等。稳定性测试（1）安卓app的稳定性常常使用 monkey进行测试，通过随机事件流模拟个人操作，对检查程序的内存溢出，空指针有很大的作用检测分析及测试报告输出以上各种形式的APP测试结束后，应该形成完整的分析及报告文档，输出给相关人员塞班平台Symbian^3: 是塞班目前最新的操作系统，最新版本代号anus，相对于S60系统，使用电容屏，支持多点触控，对大型3D游戏有更好的支持，整体运行更加流畅。包括诺基亚N8|C7|E7|X7等机型。S60 V3:Symbian 60操作系统的第三版，是S60系列目前使用最广泛的智能手机操作系统.包括诺基亚N96|N95|N93|N92|N91|N86|N85|N83|N82|N81|N73|E71等机型.S60 V5:Symbian 60操作系统的第五版，也是S60系列目前最新的版本.s60v5有相比s60v3更强的智能性和更强的硬件支持性.同时在GUI(操作系统交互界面）方面也是迄今为止塞班除UIQ以外最漂亮的.包括诺基亚X6|N97 |5800|553xm等机型.S60 V2:Symbian 60操作系统的第二版.包括诺基亚N90|N72|N70|7610|668|6681|6680|6670|663等机型.S60 V1:Symbian 60操作系统的第一版.包括诺基亚N-GageQD|N-Gage|7650|3660|3650|3620机型.UIQ3.0:Symbian UIQ是基于Symbian智能系统的操作界面之一，UIQ界面上可支持手写操作.UIQ 3.0是通过索尼爱立信P990首发的.UIQ2.0:Symbian UIQ是基于Series智能系统的操作界面之一，UIQ界面上可支持手写操作.UIQ 2.0是通过索尼爱立信P800首发的.S40 v2:Series 40操作系统的第二版.包括诺基亚7500|7380|7360|7270|7260|6822|6230i|6230|6170|6125|6103|6102|6101等机型.S40 v3:Series 40操作系统的第三版.包括诺基亚8600Luna|7610Supernova|7510Supernova|7510a|7373|7370|7212c|7070Prism|7020|6700c等机型.S40 v5:Series 40操作系统的第五版.包括诺基亚8800Sapphire Arte|8800 Diamond Arte|8800 Carbon Arte|7310Supernova|7210Supernova|6600fold|等机型.S40V6：Series 40系统的第六版。支持ovi商店和ovi地图，以及WIFI和GPS。UI和S60大致相同。
1.首先是测试 资源确认及准备（1）产品需求文档，产品原型图 ，接口说明文档及设计文档应该齐全（2）测试设备及测试工具 的准备：IOS和Android的不同年版本的真机，以及测试相关工具的准备2.测试用例的设计及评审（1）根据产品需求文档，产品原型图等文档，设计客户端的一般功能测试用例（2）测试用例评审，修改与完善，评审过后着手进入正式测试阶段3. UI测试（1）确保手头的原型图与效果图为当前最新版本，符合产品经理及用户需求（2）测试过程一切以效果图为准，若用户体验方面有建议，先以邮件的形式 与产品经理确认，确认通过后，可以正式的发出用户体验方面的问题4.功能测试（1）APP功能测试主要依据编写的功能 测试用例进行软件功能的遍历（2）涉及的测试主要包括基本功能测试，安装，卸载，运行测试 ，异常处理（包括网络 突然中断或者网速 过慢，机器内存不足等异常情况的处理 ）5.中断测试（1）软件运行 过程中接电话，收短信，锁屏，闹铃，充电，收到通知提醒后在 使用软件，软件任可以 正常运行（2）运行软件时由前台切换到后台，再切换回前台 仍能继续运行6.兼容性及适配器测试（1）硬件的适配 ：不同手机 厂商，硬件 性能，不同屏幕大小的适配（2）OS版本的兼容（3）不同屏幕分辨率的适配：移动端设备的屏幕分辨率多种多样 ，如果 app没有做合适的处理可能会显示不好，甚至影响功能的操作（4）兼容性测试必须放在 一定数量的真机上运行 ，由于真机类型较多，兼容性测试 的时候可以选取典型的几种运用较多的真机进行兼容性测试7.性能测试（1）客户端性能测试注重安装卸载时间，启动时间，页面加载时间，主要功能占用的床铺，内存，流量，耗电量 等，以及与同类产品相比较是否具有优势（2）至于服务器端的性能，主要利用接口对服务器进行加压，重点关注相应时间，吞吐量，并发数，事务通过率等8.稳定性测试（1）安卓app的稳定性常常使用 monkey进行测试，通过随机事件流模拟个人操作，对检查程序的内存溢出，空指针有很大的作用9.检测分析及测试报告输出以上各种形式的APP测试结束后，应该形成完整的分析及报告文档，输出给相关人员。
1.首先是测试 资源确认及准备 （1）产品需求文档，产品原型图 ，接口说明文档及设计文档应该齐全（2）测试设备及测试工具 的准备：IOS和Android的不同年版本的真机，以及测试相关工具的准备2.测试用例的设计及评审（1）根据产品需求文档，产品原型图等文档，设计客户端的一般功能测试用例（2）测试用例评审，修改与完善，评审过后着手进入正式测试阶段3. UI测试（1）确保手头的原型图与效果图为当前最新版本，符合产品经理及用户需求（2）测试过程一切以效果图为准，若用户体验方面有建议，先以邮件的形式 与产品经理确认，确认通过后，可以正式的发出用户体验方面的问题4.功能测试（1）APP功能测试主要依据编写的功能 测试用例进行软件功能的遍历（2）涉及的测试主要包括基本功能测试，安装，卸载，运行测试 ，异常处理（包括网络 突然中断或者网速 过慢，机器内存不足等异常情况的处理 ）5.中断测试（1）软件运行 过程中接电话，收短信，锁屏，闹铃，充电，收到通知提醒后在 使用软件，软件任可以 正常运行（2）运行软件时由前台切换到后台，再切换回前台 仍能继续运行6.兼容性及适配器测试（1）硬件的适配 ：不同手机 厂商，硬件 性能，不同屏幕大小的适配（2）OS版本的兼容（3）不同屏幕分辨率的适配：移动端设备的屏幕分辨率多种多样 ，如果 app没有做合适的处理可能会显示不好，甚至影响功能的操作（4）兼容性测试必须放在 一定数量的真机上运行 ，由于真机类型较多，兼容性测试 的时候可以选取典型的几种运用较多的真机进行兼容性测试7.性能测试（1）客户端性能测试注重安装卸载时间，启动时间，页面加载时间，主要功能占用的床铺，内存，流量，耗电量 等，以及与同类产品相比较是否具有优势（2）至于服务器端的性能，主要利用接口对服务器进行加压，重点关注相应时间，吞吐量，并发数，事务通过率等8.稳定性测试（1）安卓app的稳定性常常使用 monkey进行测试，通过随机事件流模拟个人操作，对检查程序的内存溢出，空指针有很大的作用9.检测分析及测试报告输出以上各种形式的APP测试结束后，应该形成完整的分析及报告文档，输出给相关人员 TestBird

Web测试和App测试区别为：监测不同、更新不同、回归测试不同。一、监测不同1、Web测试：Web测试需监测响应时间、CPU、Memory。2、App测试：App测试除了需监测响应时间、CPU、Memory外，还需监测 流量、电量等。二、更新不同1、Web测试：Web测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。2、App测试：App测试更新需要手动更新客户端。三、回归测试不同1、Web测试：Web测试不需要进行回归测试。2、App测试：App测试所有核心版本都需要进行回归测试。
单纯从功能测试的层面上来讲的话，APP 测试、web 测试 在流程和功能测试上是没有区别的。 根据两者载体不一样，则区别如下：系统结构方面web项目，b/s架构，基于浏览器的；web测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。app项目，c/s结构的，必须要有客户端；app 修改了服务端，则客户端用户所有核心版本都需要进行回归测试一遍。性能方面web项目 需监测 响应时间、CPU、Memoryapp项目 除了监测 响应时间、CPU、Memory外，还需监测 流量、电量等兼容方面web项目：1. 浏览器（火狐、谷歌、IE等）2. 操作系统（Windows7、Windows10、Linux等）app项目：1. 设备系统: iOS（ipad、iphone）、Android（三星、华为、联想等） 、Windows（Win7、Win8）、OSX（Mac）2. 手机设备可根据 手机型号、分辨率不同相对于 Wed 项目，APP有专项测试1. 干扰测试：中断，来电，短信，关机，重启等2. 弱网络测试（模拟2g、3g、4g，wifi网络状态以及丢包情况）；网络切换测试（网络断开后重连、3g切换到4g/wifi 等）3. 安装、更新、卸载安装：需考虑安装时的中断、弱网、安装后删除安装文件等情况卸载：需考虑 卸载后是否删除app相关的文件更新：分强制更新、非强制更新、增量包更新、断点续传、弱网状态下更新4. 界面操作：关于手机端测试，需注意手势，横竖屏切换，多点触控，前后台切换5. 安全测试：安装包是否可反编译代码、安装包是否签名、权限设置，例如访问通讯录等6. 边界测试：可用存储空间少、没有SD卡/双SD卡、飞行模式、系统时间有误、第三方依赖（QQ、微信登录）等7. 权限测试：设置某个App是否可以获取该权限，例如是否可访问通讯录、相册、照相机等测试工具方面自动化工具：APP 一般使用 Appium; Web 一般使用 Selenium 性能测试工具：APP 一般使用 JMeter; Web 一般使用 LR、JMeter
WEB测试和App测试从流程上来说，没有区别。都需要经历测试计划方案，用例设计，测试执行，缺陷管理，测试报告等相关活动。从技术上来说，WEB测试和APP测试其测试类型也基本相似，都需要进行功能测试、性能测试、安全性测试、GUI测试等测试类型。 他们的主要区别在于具体测试的细节和方法有区别，比如：性能测试，在WEB测试只需要测试响应时间这个要素，在App测试中还需要考虑流量测试和耗电量测试。兼容性测试：在WEB端是兼容浏览器，在App端兼容的是手机设备。而且相对应的兼容性测试工具也不相同，WEB因为是测试兼容浏览器，所以需要使用不同的浏览器进行兼容性测试（常见的是兼容IE6，IE8，chrome，firefox）如果是手机端，那么就需要兼容不同品牌，不同分辨率，不同android版本甚至不同操作系统的兼容。（常见的兼容方式是兼容市场占用率前N位的手机即可），有时候也可以使用到兼容性测试工具，但WEB兼容性工具多用IETester等工具，而App兼容性测试会使用Testin这样的商业工具也可以做测试。安装测试：WEB测试基本上没有客户端层面的安装测试，但是App测试是存在客户端层面的安装测试，那么就具备相关的测试点。还有，App测试基于手机设备，还有一些手机设备的专项测试。如交叉事件测试，操作类型测试，网络测试（弱网测试，网络切换）交叉事件测试：就是在操作某个软件的时候，来电话、来短信，电量不足提示等外部事件。操作类型测试：如横屏测试，手势测试网络测试：包含弱网和网络切换测试。需要测试弱网所造成的用户体验，重点要考虑回退和刷新是否会造成二次提交。弱网络的模拟，据说可以用360wifi实现设置。从系统架构的层面，WEB测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。而且客户端是可以保证每一个用户的客户端完全一致的。但是APP端是不能够保证完全一致的，除非用户更新客户端。如果是APP下修改了服务器端，意味着客户端用户所使用的核心版本都需要进行回归测试一遍。 还有升级测试：升级测试的提醒机制，升级取消是否会影响原有功能的使用，升级后用户数据是否被清除了。
本人搜了点答案，希望对你有帮助。 WEB测试和App测试从流程上来说，没有区别。都需要经历测试计划方案，用例设计、测试执行、缺陷管理、测试报告等相关活动。从技术上来说，WEB测试和APP测试其测试类型也基本相似，都需要进行功能测试、性能测试、安全性测试、GUI测试等测试类型。他们的主要区别在于具体测试的细节和方法有区别。比如：性能测试：在WEB测试只需要测试响应时间这个要素，在App测试中还需要考虑流量测试和耗电量测试。兼容性测试：在WEB端是兼容浏览器，在App端兼容的是手机设备。而且相对应的兼容性测试工具也不相同，WEB因为是测试兼容浏览器，所以需要使用不同的浏览器进行兼容性测试（常见的是兼容IE6、IE8、Chrome、Firefox），如果是手机端，那么就需要兼容不同品牌、不同分辨率、不同Android版本甚至不同操作系统的兼容。（常见的兼容方式是兼容市场占用率前N位的手机即可），有时候也可以使用到兼容性测试工具，但WEB兼容性工具多用IETester等工具，而App兼容性测试会使用一些网站推出的商业工具进行测试，据我所知你注册的这个Test+测试家就有相关工具。安装测试：WEB测试基本上没有客户端层面的安装测试，但是App测试是存在客户端层面的安装测试，那么就具备相关的测试点。还有，App测试基于手机设备，还有一些手机设备的专项测试。如交叉事件测试、操作类型测试、网络测试（弱网测试、网络切换）交叉事件测试：就是在操作某个软件的时候，来电话、来短信，电量不足提示等外部事件。操作类型测试：如横屏测试，手势测试网络测试：包含弱网和网络切换测试。需要测试弱网所造成的用户体验，重点要考虑回退和刷新是否会造成二次提交。弱网络的模拟，据说可以用360wifi实现设置。从系统架构的层面，WEB测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。而且客户端是可以保证每一个用户的客户端完全一致的。但是APP端是不能够保证完全一致的，除非用户更新客户端。如果是APP下修改了服务器端，意味着客户端用户所使用的核心版本都需要进行回归测试一遍。还有升级测试：升级测试的提醒机制，升级取消是否会影响原有功能的使用，升级后用户数据是否被清除了。 期待给个最佳哈！！
软件测试不管做什么产品，什么行业，什么平台，都需要有基本的测试基础，建议你去看看测试基础方面的书籍，再去了解下下各个行业不同产品的测试差别，那么不管在哪里测试，都是不虚的，加油，我看好你哦，骚年~~~

以下回答来源于倍市得编撰的《2021客户体验管理白皮书》，转载请注明来源。在客户体验管理体系中，用于度量的指标有很多，例如：净推荐值（Net Promoter Score）；客户满意度（Customer Satisfaction）；顾客流失率（Customer Attrition Rate）；顾客留存率（Customer Retention Rate）；客户费力度（Customer Effffort Score）；顾客全生命周期价值（Customer Lifecycle Value）；……从客户体验管理“提升客户忠诚度”这一核心目标出发，NPS 是目前应用最广泛、 最直观的度量方式。什么是 NPS？净推荐值（Net Promoter Score，NPS），是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数)×100% - (贬损者数/总样本数)×100%比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置 NPS 题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。根据顾客对于问题给出的答案，以十分制计算，答案是 10 或 9 的顾客为推荐者， 8 或 7 的顾客为被动者，0-6 的顾客为贬损者。用推荐者的百分比减去贬损者的 百分比，这就是 NPS 值。其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，而且还督促朋友也这样做。被动者：即满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢。贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。简单来说，NPS 是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的重要标准，它的计算公式逻辑是：推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。所以，NPS 更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确随着“体验至上”的大潮涌向国内，国内一线品牌如阿里、滴滴、京东等也逐渐开始重视起 NPS 的应用，从关注客户满意度指数（CSAT）转变为关注 NPS 指数。反映到具体“怎么度量”的问题上，要求企业具备这三个方面的能力：首先是调研能力，企业不仅“能”问，而且还要“会”问，这意味着将在问卷设计、问卷投放、问卷数据监测等多方面有更进一步的要求；其次是分析能力，获取到客户体验数据之后如何实现其价值的最大化，将是对企业数据分析能力的考验；最后是赋能能力，即以客户体验数据为基础和依据，研判客户消费动机、消费趋势等，从而为下一阶段的生产运营提供依据。结合客户体验管理的特征——整体性和实时性，体验管理所具有的场景化、实时化、全流程以及多数据来源等特征，在移动互联网应用的持续渗透影响之下更加凸显。仅靠人工手段“单打独斗”已经无法满足企业体验度量和赋能需求。启用数字化、专业化的客户体验管理平台，逐渐成为企业客户体验管理提速、降本、增值的优选项。调研能力：以问卷为手，抓客户心声问卷是度量客户体验、感知客户心声的最基础手段，NPS 问卷模型的搭建主要基于 4 个阶段，也可以理解为建模的 4 个关键变量，即：第一步：了解客户背景；第二步：了解客户体验与预期差异；第三步：了解客户对品牌口碑的感知度；第四步：了解售后体验、分析潜在风险。在问卷内容设置上，我们也要善用体验思维，“巧妙”地获取客户的真实心声。例如和询问客户“是否对产品/服务满意”相比，问客户“是否愿意把产品/服务推荐给朋友”，不仅更容易了解客户满意度，也更容易预测客户未来的行为（比如复购率、推荐率等）；再比如，在客户回答完“是否愿意”之后，追问一个“为什么”，能够进一步收集客户意见以促进体验分析与优化……值得一提的是，除了在问卷设计上要花“巧心思”外，我们在开展调研的过程中严把“质量关”也是必不可少的。以倍市得调研质量监测流程为例，通过对调研前后的多重管控保障：事前控制：确保受访身份的真实性，是保障调研数据真实性的基础。例如通过技术手段确保受邀答题者的唯一且真实身份、以抽样手段筛选过往调研经历，确保调研者“新鲜度”等；事中控制：确保答题过程的真实性，控制答题时间是答题质量检测的基础手段，以确保受访者是在足够时间内看完问题后再作答的，其次是赋能问卷系统“甄别”的能力，例如答题前后矛盾的予以剔除，多项选择或分数雷同的系统提示等；事后控制：确保数据结果的真实性，对样本和数据的清洗将为数据质量做基础保障，同时超额备份样本还将为不合格数据做及时替换，数据“质”与“量”兼顾。分析能力：以数据为眼，观体验全局通过投放调研问卷回收得到的顾客分值，可将调研对象初步分为三类，即：推荐者、中立者、贬损者。NPS 的核心逻辑认为，不同种类的顾客将对应不同的行为，推荐者会继续购买并推荐给其他人，从而加速品牌成长，而贬损者则会对品牌口碑有负面影响，对品牌长远发展有阻碍作用。推荐者(Promoter)：选择 9-10 分的顾客为推荐型顾客，是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。中立者(Passives)：选择 7-8 分的顾客为中立满意型顾客，他们习惯了和你的公司打交道，也还满意，但是没有热情推荐，甚至很容易被竞争对手吸引走，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。贬损者(Detractors)：选择 0-6 分的顾客为贬低型顾客，使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差，80%的公司坏口碑来自他们。而随着 NPS 概念被更加广泛地应用到工作场景中，更加精细化的客户分类方法也逐渐成型，在原有的三大类基础上对客户忠诚度形成更加细致的管理，从而为持续细化客户画像、制定针对性决策提供参考依据，例如：推荐型客户：高忠诚度的客户是品牌获得利润、得以长足发展的重要支撑，特别是选择“正推荐”的这部分用户，维持满意度、保持活跃度是企业的主要运营方向。而对于“负推荐”人群，搞清楚“不购买”的原因是企业首先需要做的，其次就是优化产品、促进其转化为“正推荐”人群。中立型客户：中立型的客户人群的贡献值是具有波动性的，一方面可能是促进产品持续发展的“潜力股”，另一方面也极有可能进一步恶化体验，成为低忠诚度的贬损者。所以，集中主要资源打动“正中立”人群、提高他们的忠诚度是第一要务。而针对“负中立”人群，有必要的话企业可以选择直接放弃。贬损型客户：正向贬损的客户表面上看是具有盈利性的，但其实因为这部分客户的盈利可能是以牺牲品牌口碑和营销资源代价，所以反而可能是“拖垮”品牌的因素。企业应该权衡利弊，或集中更多精力挖掘痛点、改善体验，或战略性放弃、及时止损。同理，对于完全不产生利润又消耗资源的负贬损客户，则更应该果断舍弃。可见，企业的数据分析对于明确后续优化的方向具有基础性、导向性的作用，对于细化管理颗粒度、开展个性化运营与管理具有很好的指导意义。例如在企业指标设计和优化上，就能丰富考量维度、提升指标制定的合理性。以区域化经营的商场或超市品牌管理为例：由于各个区域的经营环境、客群体量、经济水平等因素各有差异，因此各个区域的销售能力、商品品类上也各有不同，因此给各个区域门店制定完全相同的销售指标显然不合理。而如果通过调研首先对各个门店的顾客忠诚度等各项指标有一个全面、清晰的测量，那么公司就能在此基础上设计出更合理的门店考核指标。
用户体验是个很抽象的东西~ 首先你需要明确你到底是针对什么样的产品量化用户体验；简单举例 以应用系统为例，量化用户体验包含了：系统使用频次 和 习惯使用反应时间使用频繁度每一个细节和改动的目的性和功能性调研 最后上线具象化收集反馈 等等很多方面去量化 以便有助于优化产品

作者：叶京生来源：今日工程机械【匠客工程机械】在这个飞速变化的时代，客户关注点也在发生变化，由上个世纪关注产品和品牌，发展到现在关注客户体验。客户与商家的每一次交往，都在客户内心产生感知，形成印象和看法。很多时候我们忽视了客户心理感受的影响力，明明已经成功地解决了客户的问题，可他们就是觉得不爽，但感觉就是事实，很多情况下这种影响力超过服务行为本身，还决定了客户会不会继续跟你做生意。在《从客户服务到客户体验》一文中，我已经用调研数据和图表论证了客户体验与客户忠诚度的关联性，而忠诚客户有3个最重要的行为特征：1.重复购买：不断光顾你的公司（回头客）2.钱包份额：从你们公司买得更多（购买多）3.推荐他人：向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们（口碑好）当然，忠诚客户也会对该品牌出现的问题更包容，甚至愿意尝试他们的新产品和新技术，这正是每家企业都梦寐以求的客户资产！哪家企业的忠诚客户越多，哪家企业的客户资产就不断升值，这家企业就拥有巨大的竞争优势。2013年三星NOTE 3手机推出来90天的“安心服务”，新客户即使个人原因导致手机主机破损，液晶屏幕破损等，三星都会免费承担维修费用，老周看到后就把自己的iPhone 5换成了NOTE 3。由于手机摔过几次，他就去三星服务中心去维修手机，等了很久终于有客服接待他，却告诉他手机磨花了却不影响使用，没什么好修的。老周拿出“安心服务”的条款，客服又说查不到他的档案，老周拿出确认短信和邮件给他看，他仍坚持说自己查不到。最后把店长叫来，才同意留下手机请示公司，第二天告诉他结果。8天以后老周忍不住打电话询问，对方告诉他手机已经修好了。取手机时，客服人员递给他一张安心服务客户意见书，上面所有选项都已打勾，在“手机已在保修当日维修完毕”一行字旁边要求他签字，客服还对他说：“签吧，对你又没啥影响，签了之后还可以有一次安心服务。”三星虽然修好了老周的手机，可他在此过程中非常费力，心理感受也是被当猴子被耍了一次。结果老周非常不满，把自己的经历放在网上吐槽，引起众多网友的共鸣。数据来源：CEB公司，2013美国CEB公司的客户调查结果显示：客户体验与客户忠诚度关系密切，可这种客户的心理感受能够测量吗？人们无法监控那些无法测量的事物和过程，如果不能测量客户体验，就难以监督和改善客户体验的过程。我们发现客户体验有3个要素：企业是否满足了用户的需求？用户与企业交往是否省力？用户与企业交往心理感受如何？这3方面客户感受的总和组成了完整的客户体验。很多企业和员工以为，只要我们满足了用户的需求，解决了他们的问题，就算完成了自己的使命。但显然这种对客户服务的理解是不全面的，满足需求只完成了客户体验任务的三分之一，如果企业流程复杂、沟通不畅，造成客户与企业打交道十分费力，客户的心理感受就不好，即使企业满足了用户的需求（三星公司的案例），同样不能保证创造杰出的客户体验。为此，我们必须从满足客户需求、客户费力程度和客户感受3个方面来测量和评估客户体验，在客户体验指数调查时，请客户回答下面3个问题：问题1：企业提供的产品/服务解决了您的问题吗？问题2：您与企业的交往容易还是费力？问题3：您与企业交往的心理感受如何？最终的客户体验指数是解决问题、费力程度和客户感受3个体验指数的平均值。数据来源：蒂姆金集团客户体验投资回报研究报告，2016数据来源：蒂姆金集团消费者标杆研究报告，2017第一季度蒂姆金集团的调查结果显示：客户体验与客户回头率和品牌推荐（口碑）有直接的关系，杰出的客户体验与糟糕的客户体验相比，忠诚度高5倍以上，这正是所有企业梦寐以求的结果，就像现代管理学之父彼得.德鲁克先生所说：“商业的惟一目的就是创造客户”，而杰出的客户体验能帮助企业创造出更多的忠诚客户。客户调查研究数据充分说明：仅仅满足客户需求并不足以创造杰出的客户体验，让他们感觉好、省力同样非常重要。客户体验不仅可以测量，还能通过设计、评估和改善客户体验来提升客户忠诚度，让企业在激烈的市场竞争中赢得优势，立于不败之地。服务的灵魂是经过设计而创造出来杰出的客户体验，通过服务客户的形式表现出来，缺少良好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。