客户感知体验测试系统app(客户感知体验测试系统客户端)

作者：叶京生来源：今日工程机械【匠客工程机械】在这个飞速变化的时代，客户关注点也在发生变化，由上个世纪关注产品和品牌，发展到现在关注客户体验。客户与商家的每一次交往，都在客户内心产生感知，形成印象和看法。很多时候我们忽视了客户心理感受的影响力，明明已经成功地解决了客户的问题，可他们就是觉得不爽，但感觉就是事实，很多情况下这种影响力超过服务行为本身，还决定了客户会不会继续跟你做生意。在《从客户服务到客户体验》一文中，我已经用调研数据和图表论证了客户体验与客户忠诚度的关联性，而忠诚客户有3个最重要的行为特征：1.重复购买：不断光顾你的公司（回头客）2.钱包份额：从你们公司买得更多（购买多）3.推荐他人：向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们（口碑好）当然，忠诚客户也会对该品牌出现的问题更包容，甚至愿意尝试他们的新产品和新技术，这正是每家企业都梦寐以求的客户资产！哪家企业的忠诚客户越多，哪家企业的客户资产就不断升值，这家企业就拥有巨大的竞争优势。2013年三星NOTE 3手机推出来90天的“安心服务”，新客户即使个人原因导致手机主机破损，液晶屏幕破损等，三星都会免费承担维修费用，老周看到后就把自己的iPhone 5换成了NOTE 3。由于手机摔过几次，他就去三星服务中心去维修手机，等了很久终于有客服接待他，却告诉他手机磨花了却不影响使用，没什么好修的。老周拿出“安心服务”的条款，客服又说查不到他的档案，老周拿出确认短信和邮件给他看，他仍坚持说自己查不到。最后把店长叫来，才同意留下手机请示公司，第二天告诉他结果。8天以后老周忍不住打电话询问，对方告诉他手机已经修好了。取手机时，客服人员递给他一张安心服务客户意见书，上面所有选项都已打勾，在“手机已在保修当日维修完毕”一行字旁边要求他签字，客服还对他说：“签吧，对你又没啥影响，签了之后还可以有一次安心服务。”三星虽然修好了老周的手机，可他在此过程中非常费力，心理感受也是被当猴子被耍了一次。结果老周非常不满，把自己的经历放在网上吐槽，引起众多网友的共鸣。数据来源：CEB公司，2013美国CEB公司的客户调查结果显示：客户体验与客户忠诚度关系密切，可这种客户的心理感受能够测量吗？人们无法监控那些无法测量的事物和过程，如果不能测量客户体验，就难以监督和改善客户体验的过程。我们发现客户体验有3个要素：企业是否满足了用户的需求？用户与企业交往是否省力？用户与企业交往心理感受如何？这3方面客户感受的总和组成了完整的客户体验。很多企业和员工以为，只要我们满足了用户的需求，解决了他们的问题，就算完成了自己的使命。但显然这种对客户服务的理解是不全面的，满足需求只完成了客户体验任务的三分之一，如果企业流程复杂、沟通不畅，造成客户与企业打交道十分费力，客户的心理感受就不好，即使企业满足了用户的需求（三星公司的案例），同样不能保证创造杰出的客户体验。为此，我们必须从满足客户需求、客户费力程度和客户感受3个方面来测量和评估客户体验，在客户体验指数调查时，请客户回答下面3个问题：问题1：企业提供的产品/服务解决了您的问题吗？问题2：您与企业的交往容易还是费力？问题3：您与企业交往的心理感受如何？最终的客户体验指数是解决问题、费力程度和客户感受3个体验指数的平均值。数据来源：蒂姆金集团客户体验投资回报研究报告，2016数据来源：蒂姆金集团消费者标杆研究报告，2017第一季度蒂姆金集团的调查结果显示：客户体验与客户回头率和品牌推荐（口碑）有直接的关系，杰出的客户体验与糟糕的客户体验相比，忠诚度高5倍以上，这正是所有企业梦寐以求的结果，就像现代管理学之父彼得.德鲁克先生所说：“商业的惟一目的就是创造客户”，而杰出的客户体验能帮助企业创造出更多的忠诚客户。客户调查研究数据充分说明：仅仅满足客户需求并不足以创造杰出的客户体验，让他们感觉好、省力同样非常重要。客户体验不仅可以测量，还能通过设计、评估和改善客户体验来提升客户忠诚度，让企业在激烈的市场竞争中赢得优势，立于不败之地。服务的灵魂是经过设计而创造出来杰出的客户体验，通过服务客户的形式表现出来，缺少良好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。

如何提升用户感知和用户体验 “用户感知”反应了终端用户对业务和网络的体验和感受，反应了当前业务和网络的质量和终端用户之间的差异。“用户感知”的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（包括无线网络）。分析“用户感知”，就是为了寻找用户感知低于用户期望的原因解决好通话质量，掉话，接通率，小区切换等问题 ，就能提高用户的感知度；具体；减少用户的掉话率；在上网时让用户感觉快，语音通话时，清晰，无杂音；、无盲区和接入困难的问题。这需要核心网优化和语音优化做大量的工作。 这个问题细说很多：比如接入类的比如RACH 电平、RX_LEVEL MIN、重发次数等等,保持类的RLT /SACCH、呼叫重建定时器、N200 T200、切换相关的的定时器、释放阶段的T3109等,还有一些软参比如呼叫保护定时器甚至网络结构中非无线接口的一些相关的定时器和参数和信道转换类参数和定时器都可能有此效果, 2、你这样理解好了,在无线或者传输链路以及其他接口或者链路质量不好的的情况下,接入和保持及释放类相关的参数和定时器都可以通过适当提高参数和定时器设置、降低用户感受来实现指标的提升。实际网路中这些参数的设置是实现两者的平衡,具体值需要依靠实验结果、用户调查、和实际测试效果来决定的

客户体验管理系统的选择可以根据自己的需求来进行选择，要注重它的性价比和成本效益性。客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术根据伯尔尼施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理好处：它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚。强化感知价值从而增加企业收入与资产价值，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
客户体验管理系统应该根据自己的需求来进行选择，要注重它的性价比和成本效益性
这个管理系统的话，可以找一些实力比较强的公司，可以看下他们相关的案例以及管理系统里面的功能是否是自己所需求的 看下好的地方和不足的地方，然后多选几家折中对比选择。
现在这类系统有很多类型的，不同机构的情况还是有差异性的，极速洞察系统不错，该产品是专业的用户洞察与体验管理平台，充分利用电商和社交媒体平台中的用户态度数据，深入洞悉用户偏好，挖掘用户实际使用需求和场景，以发现新消费趋势，提炼产品优势点和个性化包装等创新方向。
最开始尝试使用客户管理系统时，有很多公司管理者很难理解为什么要使用这种软件来进行管理，毕竟从传统的销售行业过渡到企业管理系统需要花费大量时间和精力，而企业的收益却很少能体现出来，但对于已经使用久客户管理系统的用户来说，CRM系统的价值显而易见：与客户联系人之间的关系更加牢固，能够更有效的推进销售活动以及方便数据统计。但是，刚接触客户管理系统的销售成员以及刚加入公司的销售同事可能需要一定时间才能看到好处。因此，作为公司管理者，可以尝试使用企业管理系统上的小技巧来激励你的销售团队成员。 首先，如果想要让销售团队成员养成使用客户管理系统的习惯，可以将客户管理系统制定成为销售人员日常工作的一部分，通过客户管理系统来给销售人员分配客户以及工作任务。这样有利于提高销售人员使用客户管理系统的频率，并且可以提高目标完成率。并且公司设置的工作目标不再是一个虚无的数字，员工每天都可以看到自己当前的完成进度并会不断努力。其次，通过企业管理系统的管理加快资源利用。对于公司而言，员工的销售能力不同，往往销售精英只占少数，但是大部分销售人员的拓客能力基本没有问题，只是在成交量上有所不足，公司可以通过客户管理中的公海池功能来对客户数据进行循环利用，对于公海池内的客户数据，如果客户成交，公司可以分配开拓客户的销售人员获得一定的提成奖励，这样也有助于提升销售团队成员的客户资源流动性。最后，使用销售管理系统的销售排行设置阶梯提成。CRM系统的每位用户都可以按时间维护来对自己的销售情况进行查询，公司在设置了阶梯提成后，更能刺激销售人员提高排名的欲望。 客户管理系统不仅仅是一个用来存储客户数据的软件，其实有更多的技巧等待公司进行发掘。

相比于iOS9来说，苹果在iOS9.1中除了修复Bug、增加系统稳定性之外，还加入了一些新功能，主要包括新增150多种表情符号(全机型)、修复多任务卡顿、Live Photo自适应(6S/6S Plus)，至于其它部分则是对系统原先Bug的修补。另外，最受用户关注度的操作界面卡顿的问题也得到了修复，流畅度有明显的提升。 本次iOS 9.1的更新体积在300MB左右，如果您是6/6plus还没有升IOS9， 那么请千万不要升级，因为无论它优化的多好，都是为6S/6Splus准备的，而6/6plus的主配系统是IOS8，每代手机都是使用自己的主配系统才是最合适的，没有之一！如果您已经升级了IOS9那么可以升级IOS9.1因为同系列系统一般情况下，差距不会很大，升级了也无可厚非 我是做银行理财的，一个月收益5%，手机上就可以操作，玩手机的同时还可以享受赚钱的乐趣！别人玩手机是无聊打发时间，我玩手机是赚钱，这才能更好地体现手机的价值！

Web测试和App测试区别为：监测不同、更新不同、回归测试不同。一、监测不同1、Web测试：Web测试需监测响应时间、CPU、Memory。2、App测试：App测试除了需监测响应时间、CPU、Memory外，还需监测 流量、电量等。二、更新不同1、Web测试：Web测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。2、App测试：App测试更新需要手动更新客户端。三、回归测试不同1、Web测试：Web测试不需要进行回归测试。2、App测试：App测试所有核心版本都需要进行回归测试。
单纯从功能测试的层面上来讲的话，APP 测试、web 测试 在流程和功能测试上是没有区别的。 根据两者载体不一样，则区别如下：系统结构方面web项目，b/s架构，基于浏览器的；web测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。app项目，c/s结构的，必须要有客户端；app 修改了服务端，则客户端用户所有核心版本都需要进行回归测试一遍。性能方面web项目 需监测 响应时间、CPU、Memoryapp项目 除了监测 响应时间、CPU、Memory外，还需监测 流量、电量等兼容方面web项目：1. 浏览器（火狐、谷歌、IE等）2. 操作系统（Windows7、Windows10、Linux等）app项目：1. 设备系统: iOS（ipad、iphone）、Android（三星、华为、联想等） 、Windows（Win7、Win8）、OSX（Mac）2. 手机设备可根据 手机型号、分辨率不同相对于 Wed 项目，APP有专项测试1. 干扰测试：中断，来电，短信，关机，重启等2. 弱网络测试（模拟2g、3g、4g，wifi网络状态以及丢包情况）；网络切换测试（网络断开后重连、3g切换到4g/wifi 等）3. 安装、更新、卸载安装：需考虑安装时的中断、弱网、安装后删除安装文件等情况卸载：需考虑 卸载后是否删除app相关的文件更新：分强制更新、非强制更新、增量包更新、断点续传、弱网状态下更新4. 界面操作：关于手机端测试，需注意手势，横竖屏切换，多点触控，前后台切换5. 安全测试：安装包是否可反编译代码、安装包是否签名、权限设置，例如访问通讯录等6. 边界测试：可用存储空间少、没有SD卡/双SD卡、飞行模式、系统时间有误、第三方依赖（QQ、微信登录）等7. 权限测试：设置某个App是否可以获取该权限，例如是否可访问通讯录、相册、照相机等测试工具方面自动化工具：APP 一般使用 Appium; Web 一般使用 Selenium 性能测试工具：APP 一般使用 JMeter; Web 一般使用 LR、JMeter
WEB测试和App测试从流程上来说，没有区别。都需要经历测试计划方案，用例设计，测试执行，缺陷管理，测试报告等相关活动。从技术上来说，WEB测试和APP测试其测试类型也基本相似，都需要进行功能测试、性能测试、安全性测试、GUI测试等测试类型。 他们的主要区别在于具体测试的细节和方法有区别，比如：性能测试，在WEB测试只需要测试响应时间这个要素，在App测试中还需要考虑流量测试和耗电量测试。兼容性测试：在WEB端是兼容浏览器，在App端兼容的是手机设备。而且相对应的兼容性测试工具也不相同，WEB因为是测试兼容浏览器，所以需要使用不同的浏览器进行兼容性测试（常见的是兼容IE6，IE8，chrome，firefox）如果是手机端，那么就需要兼容不同品牌，不同分辨率，不同android版本甚至不同操作系统的兼容。（常见的兼容方式是兼容市场占用率前N位的手机即可），有时候也可以使用到兼容性测试工具，但WEB兼容性工具多用IETester等工具，而App兼容性测试会使用Testin这样的商业工具也可以做测试。安装测试：WEB测试基本上没有客户端层面的安装测试，但是App测试是存在客户端层面的安装测试，那么就具备相关的测试点。还有，App测试基于手机设备，还有一些手机设备的专项测试。如交叉事件测试，操作类型测试，网络测试（弱网测试，网络切换）交叉事件测试：就是在操作某个软件的时候，来电话、来短信，电量不足提示等外部事件。操作类型测试：如横屏测试，手势测试网络测试：包含弱网和网络切换测试。需要测试弱网所造成的用户体验，重点要考虑回退和刷新是否会造成二次提交。弱网络的模拟，据说可以用360wifi实现设置。从系统架构的层面，WEB测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。而且客户端是可以保证每一个用户的客户端完全一致的。但是APP端是不能够保证完全一致的，除非用户更新客户端。如果是APP下修改了服务器端，意味着客户端用户所使用的核心版本都需要进行回归测试一遍。 还有升级测试：升级测试的提醒机制，升级取消是否会影响原有功能的使用，升级后用户数据是否被清除了。
本人搜了点答案，希望对你有帮助。 WEB测试和App测试从流程上来说，没有区别。都需要经历测试计划方案，用例设计、测试执行、缺陷管理、测试报告等相关活动。从技术上来说，WEB测试和APP测试其测试类型也基本相似，都需要进行功能测试、性能测试、安全性测试、GUI测试等测试类型。他们的主要区别在于具体测试的细节和方法有区别。比如：性能测试：在WEB测试只需要测试响应时间这个要素，在App测试中还需要考虑流量测试和耗电量测试。兼容性测试：在WEB端是兼容浏览器，在App端兼容的是手机设备。而且相对应的兼容性测试工具也不相同，WEB因为是测试兼容浏览器，所以需要使用不同的浏览器进行兼容性测试（常见的是兼容IE6、IE8、Chrome、Firefox），如果是手机端，那么就需要兼容不同品牌、不同分辨率、不同Android版本甚至不同操作系统的兼容。（常见的兼容方式是兼容市场占用率前N位的手机即可），有时候也可以使用到兼容性测试工具，但WEB兼容性工具多用IETester等工具，而App兼容性测试会使用一些网站推出的商业工具进行测试，据我所知你注册的这个Test+测试家就有相关工具。安装测试：WEB测试基本上没有客户端层面的安装测试，但是App测试是存在客户端层面的安装测试，那么就具备相关的测试点。还有，App测试基于手机设备，还有一些手机设备的专项测试。如交叉事件测试、操作类型测试、网络测试（弱网测试、网络切换）交叉事件测试：就是在操作某个软件的时候，来电话、来短信，电量不足提示等外部事件。操作类型测试：如横屏测试，手势测试网络测试：包含弱网和网络切换测试。需要测试弱网所造成的用户体验，重点要考虑回退和刷新是否会造成二次提交。弱网络的模拟，据说可以用360wifi实现设置。从系统架构的层面，WEB测试只要更新了服务器端，客户端就会同步会更新。而且客户端是可以保证每一个用户的客户端完全一致的。但是APP端是不能够保证完全一致的，除非用户更新客户端。如果是APP下修改了服务器端，意味着客户端用户所使用的核心版本都需要进行回归测试一遍。还有升级测试：升级测试的提醒机制，升级取消是否会影响原有功能的使用，升级后用户数据是否被清除了。 期待给个最佳哈！！
软件测试不管做什么产品，什么行业，什么平台，都需要有基本的测试基础，建议你去看看测试基础方面的书籍，再去了解下下各个行业不同产品的测试差别，那么不管在哪里测试，都是不虚的，加油，我看好你哦，骚年~~~