解密用户访谈：为什么、何时以及如何进行用户访谈？
最后更新：2020-04-24 12:10:13 手机定位技术交流文章
尽管你可能会发现进行UX用户访谈既简单又清晰，但是要进行一次好的访谈还有很多事情要做，这是很多人都没有意识到的。在这里，作者总结了一些最佳实践。
用户访谈已经成为获取用户反馈的一种流行技术，主要是因为它们快捷方便。用它们来理解用户对你的设计的看法，而不是它的可用性。
用户访谈是UX的一种研究方法。在这个过程中，研究人员向用户询问一些感兴趣的话题(例如，系统使用、行为和习惯)，以便了解更多关于该话题的信息。
与焦点小组同时涉及多个用户的情况不同，用户访谈是一对一的会话(尽管偶尔会有几名研究人员轮流提问)。
用户访谈通常是收集用户数据的一种快速简单的方法，因此经常使用，尤其是在小型灵活的环境中。它与新闻采访和人机交互研究密切相关，被称为关键事件技术。这种方法是约翰·弗拉纳甘在1954年提出的。
尽管你可能会发现进行UX用户访谈既简单又清晰，但是要进行一次好的访谈还有很多事情要做，这是很多人都没有意识到的。在这里，我总结了一些最佳实践。
您为什么要进行用户访谈？
采访可以让我们深入了解用户对网站、应用、产品或使用流程的看法。他们可以指出什么令人印象深刻，人们认为什么是重要的，以及他们可能有什么改进的想法。
用户面试将在何时进行？
用户访谈可以在多种情况下完成:
在设计开始之前，通过用户访谈收集用户的肖像、使用过程和场景。通过观察和补充用户对产品的使用、体验过程和使用障碍(中断)，可以丰富情境调查，获取更多用户对产品的知识。在可用性测试结束时，观察用户的行为和习惯，并收集用户反馈；(将采访推迟到可用性研究的行为观察部分之后:如果你在参与者尝试执行设计任务之前问问题，用户会特别注意你问的任何功能或问题。)
如何进行用户访谈
首先，面试应该被视为一项研究，而不是销售会议或非正式对话。
然后，使用以下技巧让你的面试更有效。
1.设定面试目标
询问产品涉众他们想了解什么。根据他们的意愿，确定主要目标并确保它是可行的。目标太宽泛(如“了解用户”)可能会导致面试失败，因为它不会让你的问题集中在与设计要求相关的方向上。与用户行为或态度的特定方面相关的简明而具体的目标可以使团队达成共识并指导你如何构建面试。
优秀的面试目标案例:
护士如何记录医疗数据，他们认为他们使用什么程序？了解建筑师如何与工程师共享CAD图纸，以及他们感受到的挑战和机遇。了解自行车快递员如何获得最佳路线指示，他们认为什么做得好，有什么问题，以及他们认为什么可以改进。2.尽可能让用户感觉舒适，并与用户建立良好的关系。
如果人们感到放松并信任受访者和面试过程，他们就更容易回忆记忆、交谈并放松警惕。
以下是一些有效面试的技巧:
在面试前与用户进行视频通话或电话通话(或至少进行一些互动)；在面试前一天和实际面试开始时，解释面试的原因以及如何使用获得的面试数据；通过记笔记、点头和频繁的眼神交流，提供诸如“我看见了”的确认，并重复用户所说的话，让用户感觉他所说的被听到了。不要打断用户，让他们完成整个思考过程；不要催用户，不要打断用户，放慢你的面试速度。慢慢说会产生平静的效果，表明你不焦虑，有时间倾听。从容易回答的问题开始，这些问题不太可能被解释为个人问题或判断问题。例如，尝试“你在业余时间想做什么？”而不是“你最近读了什么书？”前者是开放的，而后者假设用户最近读过一本书。不这样做的人可能会觉得自己很愚蠢。通过问相关的问题来表达一些同情。但请记住，没有指导或假设，很难表现出同情心。例如，假设用户说他无法联系客户支持团队，那么您可以通过向用户询问详细说明来表达一些顾虑:“您无法获得支持，能否告诉我更多详细信息？”你甚至可以试着问，“你对此有什么看法？”前提是用户还没有表达他的感受。如果用户在回忆整个事件时用口头甚至非口头的方式表达了沮丧，问他感觉如何会让他觉得面试官没有认真听。作为一个善解人意的人，你可能会在开始时说，“那一定很令人沮丧”或者“我很抱歉浪费了你的时间”然而，问一个与用户感受相关的问题可以表明你正在倾听和感受他们的困境。在这次采访的最后，你可以再次对这次糟糕的经历表示歉意。要真实，不要假装感同身受，表现会让你看起来虚伪。最好的事情是做你自己。如果你真的感觉不到，请不要说出来。请记住，和谐和友谊之间有很大的区别。用户不必真的喜欢你，认为你很有趣，也不必为了对你有足够的信任而邀请你出去喝杯咖啡，并认为你可以被面试。
3.面试前准备好问题
尽管你可能在和用户坐在一起的时候会想到问题，但一定要把你计划返回面试的问题清单带回来。
问题列表确保您:
能够在面试前从你的团队获得反馈。记住你想知道的一切，并在面试中尽可能多地向用户提问。头脑的想法越来越清晰，指引着这次采访的方向。压力或疲劳可以通过手头的问题清单来克服。4.预测不同的反馈，并根据你的研究目标建立后续问题
当然，面试的全部原因是你不知道用户会给出什么样的答案，或者对用户的回答没有信心。然而，尽可能预测答案结果可以帮助你更好地为面试做准备。
想象一下，如果你遇到死胡同，你会怎么做？换句话说，如果用户没有回答你的问题，你会怎么做？什么方法可以帮助用户找到答案？例如，假设你正在为一个新的旅游网站工作，一个参与者被选中了，因为她在过去的6个月里在网上预定了一次旅行。
让我们假设采访的一些研究目标是:
人们还记得他们是如何选择度假胜地的吗？假期中你有什么难忘的经历？用户发现现在预订旅行很容易吗？首先，请询问用户是否记得他预订旅行的时间。同时，准备其他问题，以防用户记不起相关事件。请参考下图，了解解决这种情况的可能流程。
两个不同的人如何回答面试官的问题，并最终引出同一个问题(在底部的灰色方框中)。
5.准备引发对话的面试问题
在每个问题中，只需要一件事。使用:“你多久使用一次导航系统？”然后跟进“你用哪一个？”而不是“你正在使用一个导航系统，如果是，哪一个？”
为了通过询问特定事件而不是普通过程来刺激记忆，回忆事件将刺激用户的记忆，并使他们能够讲述清楚的事件。
例如，假设采访者是一名医生，他想知道病人最后一次哮喘发作的情况。她回顾了病人的病史并预设了一些问题。
面试可能如下图所示:
医生可能会问的问题样本(在灰色方框中)，以了解患者如何引发哮喘发作。
询问某个事件(如哮喘发作)后，请稍等片刻，以便用户能够更好地回忆起该事件。然后开始问关于这个事件的问题，比如“它是什么时候发生的？”或者“那之前你在做什么？”
6.避免领先的、封闭的或含糊的问题
理想情况下，你的问题应该由受访者给出丰富而公正的回答。
引导性质的问题:通过不经意地建议用户来引导用户的回答结果。例如:“你为什么这么喜欢Acme产品？”像这样的问题是建议用户使用产品并且喜欢使用它。一个更好的问题应该是“你为什么使用极致产品？”封闭式问题:得出“是”或“否”的答案。例如，如果面试官问，“你每天早上都使用极致产品吗？”然后参与者可以诚实地回答“是”，而不是指定事件。一个更好的问题应该是“你能告诉我你如何使用极致吗？”应该注意的是，尽管封闭式问题不太可能产生冗长的答案，但对用户来说，它们比开放式问题更容易回答。有时，你可以在一个开放的问题前添加一个封闭的问题，这样用户就可以轻松愉快地进入主题，或者当他们不记得事件时，他们不会感到愚蠢。
例如:
“你还记得那是什么时候发生的吗？”
乙:“是的。”
答:“什么时候？”
这种问题序列在用户访谈中是可能的，但是它不适合可用性测试，因为在可用性测试中，我们希望尽可能地限制与用户的交互。
模糊的问题:难以理解，经常让参与者困惑。这些问题也会让人们感到不舒服或内疚，因为他们不明白你的意思。为了找出问题是否过于模糊，请考虑对随机人员进行非正式测试，看看他们是否理解你的意思。
7.准备一个尽可能全面的问题
一些受访者喜欢交谈，能够对问题给出长而全面的回答。其他人需要以后续问题的形式提示，以传达同样数量和质量的信息。准备尽可能全面的问题来解决可能遇到的两种情况。
8.练习使用常用短语提出后续问题
准备一些清晰的引导短语，提示用户详细解释答案，例如:
这些问题几乎可以在任何情况下使用。
面试地点
用户访问可以在许多不同的地方进行:在受控的环境中，如用户站点、实验室或使用在线会议工具的远程访谈。
选择位置时，请考虑以下因素:
用户的便利和舒适:哪个位置对用户来说最舒适和方便？如果谈话是在办公室或家里，他们更有可能暂时取消吗？团队便利:你希望你的团队观察面试吗？背景和例子:在访谈中，用户拥有自己的工具和其他环境因素是否重要？该工具能更好地激发受访者的记忆，也能更好地为受访者描述用户的使用过程。然而，有时让人们脱离正常环境可以帮助他们自由和创造性地思考。偏见:这个位置可能会影响用户吗？如果你带受访者去Acme办公室询问Acme的使用情况，他们会说很多关于Acme的好话吗？(剧透提示:答案是肯定的。)用户访谈与可用性测试
一些研究人员混淆了用户访谈和可用性测试方法。虽然这些方法确实有一些共同点，用户可用性测试可能会在最后包含一个访谈，但是仍然有许多重要的区别。
下表总结了其中的一些差异:
-6。-你想知道什么？
在进行用户访谈之前，首先确定你想知道什么，然后选择研究方法。
为了帮助您在访问测试和可用性测试之间进行选择，请参见下表:
用户访谈和可用性测试都不能保证人们会真正使用这个设计。询问用户“你会使用这个功能吗？”他们被敦促合理化他们的答案，并可能忽略现实的某些方面，这些方面可能会影响他们的行为，并可能与他们的反应背道而驰。可用性测试鼓励参与者参与设计，而不是像往常一样(因为他们完成不同的任务)。在这个过程中，他们可能会发现最终会影响他们使用设计的意愿的特征或品质。
不要仅仅因为你不知道如何进行可用性测试或者当参与者使用设计时你不能保持沉默而选择用户访谈。几乎每个人都可以学习进行可用性测试。
用户访谈的局限性
与获取参与者如何与设计互动的行为数据不同，访谈数据是自我报告的——它反映了用户对流程、网站或互动的看法和感受。
像任何自我报告的数据(包括来自焦点小组和调查的数据)一样，访谈数据也很脆弱，因为:
人类的记忆存在缺陷，因此人们无法完全或准确地回忆起事件。参与者不知道与受访者的关系，所以他们有时会忽略一些细节。他们通常认为小的互动不足以激发这种影响。一些人感到骄傲或自私，而另一些人害羞且容易尴尬。因此，不是每个人都会和陌生人分享每个细节。摘要
用户访谈是一种简单快捷的方法，它能让你更好地理解用户的感受、想法和他们所想的真实情况。
在进行用户访谈时，应进行基于观察的研究来补充访谈，以便准确、透彻地了解用户的实际行为，使收集到的信息有更好的参考价值。
资料来源:https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
原作者:卡拉·佩尼斯·尼尔森·诺曼集团高级副总裁
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